ADOA

Novitex ADOA

Politique en matière de service à la clientèle

En tant que fournisseur de biens et services à des personnes handicapées, Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. reconnaît l'importance :

  • des principes d'indépendance, de dignité, d'intégration et d'égalité
  • de communiquer ouvertement et de répondre aux besoins des clients, afin de leur offrir un excellent service à la clientèle;
  • de se conformer aux normes obligatoires en matière de service à la clientèle énoncées dans le règlement de l'Ontario 429/07 (« Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle ») en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario;
  1. des services téléphoniques;
  2. des appareils fonctionnels;
  3. de la facturation;
  • des objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario;
  • des exigences relatives aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (règlement de l'Ontario 429/08);
  • de la façon d'interagir et de communiquer, notamment par téléphone, par courriel et d'autres façons, avec des personnes souffrant de divers types d'handicaps;
  • de la façon interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'un accompagnateur;
  • de la façon d'interagir avec des animaux d'assistance et de réagir aux inquiétudes à leur sujet.
  • Offrir aux personnes handicapées un accès aux biens et services

L'objectif de la présente politique est d'établir comment Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. donnera accès à ses biens et services au public et à d'autres tiers (collectivement, « les clients ») souffrant d'un handicap, conformément aux principes d'indépendance, de dignité, d'intégration et d'égalité et aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.

1. Application

La présente politique en matière de service à la clientèle s'applique à l'ensemble des employés, agents et entrepreneurs de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. qui fournissent des biens et services à des clients au nom de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc., notamment les membres de la haute direction, les superviseurs, les employés à temps plein, les employés à temps partiel, les employés à l'extérieur, le personnel en magasin, le personnel de soutien téléphonique, le personnel de soutien Web, les étudiants, les stagiaires et les bénévoles (« les employés, agents et entrepreneurs »).

De plus, la présente politique s'applique également à tous les employés, agents et entrepreneurs qui prennent part à l'élaboration de politiques, procédures et pratiques relatives à la prestation de biens et services à des clients.

2. Offrir des biens et services à des personnes handicapées

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. s'engage à offrir un excellent service à tous ses clients, notamment aux personnes handicapées, dans le cadre de l'exercice de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

a. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d'une façon qui tient compte de leur handicap.

Nous formerons nos employés, agents et entrepreneurs qui communiquent avec des clients ou qui élaborent des politiques et procédures en matière de service à la clientèle pour Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types d'handicap.

Nous avons pris l'engagement de fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Si un client n'est pas en mesure de communiquer par téléphone, nous lui proposerons de communiquer par courriel.

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. admet dans ses installations ouvertes aux clients les appareils fonctionnels dont peuvent avoir besoin des personnes handicapées, notamment les cannes, les béquilles, les marchettes, les fauteuils roulants, les trottinettes, les réservoirs d'oxygène, les lecteurs d'écran, les appareils d'écoute, les appareils d'amplification de la parole, les instruments grossissants, les appareils de prise de notes et les tableaux de communication.

Nous veillerons à ce que nos employés, agents et entrepreneurs qui communiquent avec des clients ou qui élaborent des politiques et procédures en matière de service à la clientèle pour Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. soient formés relativement aux divers types d'appareils fonctionnels que peuvent utiliser des clients handicapés lorsqu'ils ont recours à nos biens et services, et à ce qu'ils soient familiers avec ces appareils. Nous veillerons également à ce que ces employés, agents et entrepreneurs reçoivent de la formation sur la façon de se servir d'appareils fonctionnels qui peuvent être fournis à l'intention des clients dans nos installations.

Nous avons pris l'engagement de fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront envoyées sur papier ou par courriel, selon la demande.

Nous répondrons à toutes les questions des clients au sujet du contenu des factures en personne, par téléphone ou par courriel.

3. Recours à des animaux d'assistance et à des accompagnateurs

Animaux d'assistance

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. accueille les chiens-guides et autres animaux qui aident des personnes handicapées dans les zones de ses installations qui sont ouvertes aux clients et permettra à ces personnes de garder l'animal d'assistance avec elles, à l'exception des animaux qui seraient autrement exclus des installations en vertu de la loi. Si un animal d'assistance est banni des installations en vertu de la loi, Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. collaborera avec la personne afin de trouver une autre façon de lui permettre d'obtenir, d'utiliser ou de profiter des biens et services.

Accompagnateurs

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. accueille les gens qui accompagnent des personnes handicapées dans ses installations ouvertes aux clients. Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. veillera à ce que les personnes handicapées puissent faire appel à leur accompagnateur lorsqu'elles se trouvent dans ses installations. Il n'est pas nécessaire que ces accompagnateurs soient des travailleurs de soutien professionnels. Il peut s'agir de bénévoles, de membres de la famille ou d'amis qui offrent du soutien à une personne handicapée.

On peut demander aux accompagnateurs de respecter les règles ou exigences relatives aux biens et services fournis par Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. demandera l'autorisation de la personne handicapée avant de discuter de renseignements confidentiels devant son accompagnateur.

4. Avis d'interruption temporaire

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. informera les clients dans le cas d'une interruption prévue ou imprévue relative aux installations ou services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Les avis indiqueront notamment la raison de l'interruption, la durée prévue et une description des autres installations et services offerts, le cas échéant.

Ces avis seront affichés à toutes les entrées publiques et à tous les points de service dans nos installations.

5. Formation à l'intention du personnel

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. offrira de la formation à tous les employés, agents et entrepreneurs qui traitent avec des clients en son nom et à toutes les personnes qui prennent part à l'élaboration et à l'approbation de politiques, de pratiques et de procédures en matière de service à la clientèle.

Cette formation sera offerte aux employés, agents et entrepreneurs actuels touchés d'ici le 1er janvier 2014, et aux autres nouveaux employés et personnes qui entreprennent de nouvelles fonctions dans les 60 jours suivant leur entrée en fonction.

La formation traite des éléments suivants :

Quoi faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux biens et services de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc.; et les politiques, pratiques et procédures de Solutions d’Entreprise Novitex Canada Inc. en matière de normes de service à la clientèle.

Les employés, agents et entrepreneurs touchés recevront de la formation sur les politiques, pratiques et procédures qui ont un effet sur la prestation de biens et services aux personnes handicapées. Ces employés, agents et entrepreneurs recevront également de la formation continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. tiendra le registre de la formation offerte, notamment le nom des personnes formées, ainsi que la date et le lieu de la formation.

6. Processus de rétroaction

L'objectif ultime de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. est de répondre aux attentes des clients et de les dépasser, tout en servant les personnes handicapées. Les commentaires au sujet de nos services et de la façon dont nous répondons aux attentes sont les bienvenus.

La rétroaction relative à la façon dont Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. offre des biens et services aux personnes handicapées peut se faire verbalement ou par courriel. Tous les commentaires seront transmis au conseiller ou à la conseillère en ressources humaines.

7. Modification de la présente politique ou d'autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, nous n'apporterons aucun changement à la présente politique sans tenir compte des répercussions qu'il pourrait avoir pour les personnes handicapées. Toute politique de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l'indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

8. Questions à propos de la présente politique

La présente politique existe dans le but d'offrir un excellent service aux clients handicapés. Un avis informant les clients de quelle façon ils peuvent demander un exemplaire de la présente politique et de tous les documents connexes sera affiché sur le site Web de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. et à l'entrée de toutes ses installations. Les clients handicapés qui demandent un exemplaire de la présente politique le recevront dans un format qui prend leur handicap en compte.

Si quelqu'un a une question à propos de la présente politique ou n'en comprend pas l'objectif, le service des ressources humaines de Solutions d'Entreprise Novitex Canada, Inc. lui fournira une explication.

Jill Smith, Conseillère en ressources humaines : jill.smith@novitex.com | 905 415-3066



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